Podnikáme na internetu - 5. část - Jak si na e-shopu udržet zákazníky

27.06.2012 11:02

(KHAV a Shoptet.cz) Tento článek je součástí internetového kurzu "Jak si založit vlastní e-shop", který probíhá na webu Česká pracující máma v červnu 2012. Do kurzu můžete vstoupit kdykoli v jeho průběhu. Registrujte se zcela bezplatně a přečetěte si pod registračním formulářem, co některé z přihlášených účastnic motivuje k účasti v tomto kurzu - kurz končí šestým dílem na konci června, po něm bude následovat znalostní kvíz.

Odměna pro nejlepší účastnice kurzu

Na závěr kurzu Vás čeká vědomostní kvíz. Ze všech úspěšných absolventek vylosujeme 3 šťastné výherkyně, z nichž jedna získá pronájem e-shopu na ROK ZDARMAa další dvě na PŮL ROKU ZDARMA.

 

Jak si na e-shopu udržet zákazníky

V minulém díle seriálu o internetovém podnikání, který pro vás připravujeme ve spolupráci s projektem Shoptet.cz, jsme se zaměřili na to, že i perfektně provedený e-shop můžete zabalit, pokud do něj nepřivedete zákazníky. Zbývá se ještě zblízka podívat na to, co dělat proto, aby zákazníci, kteří do e-shopu zavítají, byli spokojeni a vraceli se.

Pokud už tedy máte za sebou část založení e-shopu (doporučujeme jeho pronájem, který je dobrým startem pro každého, kdo nemá peněz nazbyt), v dnešním díle nás čekají další klíčová slova e-shop byznysu: SLUŽBY a CUSTOMER CARE. „Péče o zákazníky se dlouhodobě vyplatí, stojí za to ji věnovat maximální úsilí, “ doporučuje Miroslav Uďan, tvůrce projektu Shoptet.cz.

 

Pečujte o své zákazníky

Tato péče zahrnuje vše, co si pod slovem služby zákazníkům můžete představit – ať už se jedná o snadný nákup i bez registrace, výběr platebních možností, nastavení dodacích lhůt a výběr možnosti doručení zboží, tak také o věrnostní slevy, dárky za nákup, prodlouženou záruku a v neposlední řadě dobře propracovaný proces reklamace.

Péče o zákazníky je služba, na které můžete postavit svou image.

Je to také vaše jasná konkurenční výhoda. Stále totiž na internetu existuje dostatek e-shopů, jejichž majitelé své zákazníky klamou. Jednotlivé kauzy se poté probírají v médiích, lidé si dobře pamatují a nedůvěra roste. Třeba letos v únoru (2012) Česká obchodní inspekce odhalila, že 75 % internetových prodejců klame své zákazníky, ať už ve zdánlivých maličkostech nebo zásadních věcech. Chcete-li svůj byznys dělat dobře, vyvarujte se takového chování. „Tady je jediná rada – neklamat a chovat se férově, protože takové chování vygeneruje doporučení, na jehož základě mohou do e-shopu přijít noví zákazníci,“ říká  Miroslav Uďan. A podle studie „Stav e-commerce v ČR v roce 2012“  utratí více na doporučení známých přes 50 % zákazníků.

 

Nabídněte více možností

Už v minulém díle jsme se dotkli nastavení platebních možností. Pokud zvolíte jednu jedinou možnost platby, například převodem z bankovního účtu či dobírku, můžete některé zákazníky odradit.

Ačkoliv je dobírka stále nejoblíbenější variantou a využívá ji přes 63 % zákazníků, jak vyplývá ze studie „Stav e-commerce v ČR v roce 2012“, nabídka širších možností, především on-line plateb, může být pro zákazníky klíčová. A vy jako majitel e-shopu byste měla rovněž dávat důraz na ty metody, které jsou výhodné nejen pro zákazníky, ale také pro vás. Shoptet.cz nabízí integrovanou platební bránu PayU s 10ti různými metodami placení za zboží. Mezi nimi je i 6 rychlých on-line plateb, které výrazně zvyšují konverzi nákupu a tím i váš zisk. Váš zákazník vám totiž prostřednictvím on-line platby zaplatí hned, na účtě máte peníze prakticky do několika minut a zboží můžete okamžitě expedovat. Zkrátíte tak zároveň i dodací lhůtu a váš zákazník bude spokojen.  

 

Nebojte se reklamací, jde o vaše zákazníky

Možná jsou pro vás, coby majitele e-shopu, reklamace na obtíž. Jedná se o negativní element, který vám přidělává práci. Nebojte se jich. Když se na ně podíváte s určitým nadhledem, zjistíte, že reklamace jsou naopak velmi pozitivní zpětnou vazbou a její perfektní vyřízení znamená jediné – přízeň původně nespokojeného zákazníka můžete získat zpět.

 

Pamatujte na to, že když je zákazník spokojen, málokdy se s touto informací pochlubí. Je-li ale nespokojen, má potřebu sdělit to celému světu.

 

Negativní komentáře ke zdlouhavému reklamačnímu procesu, o kterou se váš nespokojený zákazník podělí s ostatními na internetu, velmi poškozuje vaše jméno. A vzít zpět se bohužel nedá.

A pamatujte také na to, že stížnosti zákazníků jsou pro vás velmi dobrou zpětnou vazbou – můžete tak odstranit některé slabiny. Časté reklamace konkrétního výrobku vám zase mohou pomoci se skladbou, respektive výměnou produktové nabídky.

Pokud už tedy k reklamaci dojde, postavte se jí čelem a řešte ji s klidnou hlavou a rozvahou a s opravdovým zájmem o zákazníka. On je ten, který vám posílá peníze.

  • Nejprve se ho snažte pochopit, logické argumenty si nechte na později. Projďěte se zákazníkem celý jeho problém, buďte vstřícní a nápomocní, nehledejte kličky, jak z reklamace vybruslit.
  • Komunikace s naštvaným zákazníkem nepatří k těm příjemnějším, obrňte se tedy trpělivostí a hodit se vám bude i menší psychologická průprava. Je dobré, když svého zákazníka znáte.
  • Pokud se s reklamací ozve ten, který významně ovlivňuje vaše obraty, věnujte mu zvláštní pozornost a péči. Neznamená to ale, že budete problémy toho, kdo vám tolik peněz nepřináší, pomíjet.
  • Mějte opravdovou snahu svým zákazníkům pomoci, splníte-li jejich očekávání, vrátí se.
  • A reklamační proces mějte řádně sepsaný.

 

Vraťme se zase na počátek našeho vyprávění – péče o zákazníka je klíčová, pokud to se svým obchodem myslíte opravdu vážně. V poslední době se na trhu vyrojily čínské internetové obchody – komunikují v angličtině, nabízejí extrémně levné zboží, nulové poplatky za dopravu a velmi široký záběr. Češi je testují. Jsou pro vás vážnými konkurenty nebo ne? Pamatujte vždy na to, že pokud dojde k reklamaci, v Číně se zákazník dovolá svých práv jen velmi těžko. Vy můžete svým zákazníkům nabídnout určitě víc. Ať už to budou drobné soutěže, dárky k nákupům či newslettery, ve kterých opět nabídnete něco málo „navíc“.

 

Držíme vám pěsti!

Pracující máma a www.shoptet.cz

 

Související články internetového kurzu: