Jak správně telefonovat...

12.04.2012 10:39

(KHAV) Hledáte-li práci, při které budete potřebovat správně vést telefonický rozhovor - a takovou práci v nabídce pro Vás máme (zde) - můžete se nyní naučit, jak na to. Článek připravila Zdena Tomaidesová z firmy Edux.

 

Jak by měl vypadat správný telefonický hovor z pohledu volajícího / volaného (jaká jsou pravidla)?

Volající by si měl uvědomit, proč volá a co je cílem jeho hovoru.  Může jít  např.  o získání nějaké informace o produktu či službě, domluvení si schůzky s klientem, provádění průzkumu ohledně nákupu, nebo poslouchání určitého druhu hudby, prověření spokojenosti s používaným produktem či službou, nebo reklamace na zakoupený produkt.

Volaný (i volající) by měl pozdravit a představit se. Poté by měl (volající) na (dotaz) potvrdit, že je kompetentní osobou pro řešení případného dotazu, či záležitosti. Pokud tomu tak není, měl by volajícího přepojit, nebo mu dát kontakt na kolegu či kolegyni. Je vhodné dodržovat pravidlo zvednutí telefonu po 2-3 zvoněních.

Hovor by měl mít určitou strukturu –  důležitý je cíl a také příprava i dobré psychické rozpoložení. Podle cíle hovoru je důležité si připravit potřebné informace – smlouvy, objednávky, databázi, katalogy atd., dále otázky,  či případné argumenty. Zahájení hovoru začínáme představením se. Pokud voláme za firmu, uvedeme jméno firmy a své jméno a příjmení,  pak se snažíme sdělit důvod volání. Prověříme, zda voláme ve vhodný čas a zda mluvíme s kompetentní osobou.

U prodejního hovoru je třeba provést analýzu potřeb – kladením otázek a nasloucháním, poznáním, s kým mluvíme a podle reakcí partnera pak prezentujeme svoji nabídku. Připravíme si reakce na případné odpovědi volaného. Poslední,  závěrečnou část tvoří rekapitulace hovoru – zopakujeme, na čem jsme se domluvili, poděkujeme a rozloučíme se. 

 

Všeobecnými pravidly u telefonické komunikace je: mluvit stručně, spisovně, srozumitelně a v krátkých větách, snažit se dobře intonovat, být pozitivně naladěn, u otázek dávat jednu (ne více najednou), nejíst a nepít u hovorů, snažit se „usmívat“ (je to na hlase slyšet), věnovat se telefonování – ne komunikaci s kolegy a dalším činnostem v kanceláři. Při domluvě schůzky, nebo  získání informace si vzájemně potvrdit porozumění a zopakovat si informace – rekapitulace hovoru, poděkování za hovor a pozdrav . Musíme si uvědomit , že na rozdíl od osobní komunikace je zde naším „jediným nástrojem“  náš hlas.

 

Jakých chyb se lidé při telefonování nejčastěji dopouští a co jimi mohou způsobit?

Např. při prodejních hovorech, kdy je cílem nabídnout produkt, službu, nebo návštěvu, volající hovoří, ale nenaslouchají – nezajímají se o toho, kdo je na druhé straně, mluví dlouho, relativně rychle a monotónně, neověřují, zda mluví s tou „správnou osobou“ a  zda je vhodný moment volání,  nebo zda druhá strana je schopna se na jejich hovor soustředit. Z toho vzniká zklamání, nedorozumění a vzájemné nepochopení se.

 

Co dělat, pokud má člověk problémy (psychický blok) s telefonováním?

Uvědomit si, že Vás nikdo nevidí, není ve Vaší blízkosti a slyší jen Váš hlas. Pro volaného jste jedním ze sta, takže možná Váš hovor ani nezaregistruje. Před hovorem je třeba se snažit dobře naladit, pustit si oblíbenou píseň, přečíst si vtip atd. Všeobecně je to otázka cviku a tréninku. Hovorům se nelze vyhýbat, nezvednete telefon nebo nezavoláte dnes, ale někdo Vám zavolá zítra. Začněte se známým lidmi a věcmi a postupně se snažte zvládat těžší hovory. Nejdříve jeden, pak dva atd. Dělejte pokrok krůček po krůčku – malými úspěchy „za velkými cíli“. Je to i filozofie japonské metody Kaizen.

 

Pokud si to chcete v praxi nejdříve vyzkoušet pod vedením odborného lektora, doporučujeme Vám tento kurz: http://www.edux.cz/kurzy.php?cislo=77

 

Hodně štěstí v nové práci přeje Česká pracující máma Katka Hav.